SOCIAL CRM

Wurden soziale Netzwerke ursprünglich eher von privaten Anwendern verwendet, nutzt inzwischen auch ein Großteil der Unternehmen nahezu aller Branchen diese Medien für die Bereiche Sales, Service und Marketing. Insbesondere der Einsatz im Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management - CRM) und dessen Erweiterung auf soziale Netzwerke bieten Unternehmen erweiterte Interaktions- und Kommunikationsmöglichkeiten - konfrontieren sie aber gleichzeitig auch mit neuen Herausforderungen und Risiken. Der Einsatz eines zusätzlichen Customer Touch Point durch eine Unternehmens-Fanpage bei Facebook, dem vorherrschenden sozialen Netzwerk, steht seit dem Sommersemester 2013 im Fokus einer Studie zum Thema „Social CRM“.

Seitdem erhalten Studierende im Rahmen dieses vorlesungsbegleitenden Forschungsprojektes fortlaufend die Möglichkeit, Auswirkungen und Einsatzgebiete des Kundenbeziehungsmanagements auf Basis sozialer Netzwerke zu erforschen. Die wissenschaftliche Analyse neuartiger Sachverhalte und die Formulierung der Forschungsergebnisse im Rahmen von Hausarbeiten bereiten die Studierenden darüber hinaus auch auf die im Folgesemester anzufertigende Master-Thesis vor. Der praxisbezogene Ansatz einer ganzheitlichen Sichtweise erfordert den Einbezug verwandter Themenbereiche, wie Social Media Marketing, Social Commerce oder Social Media Monitoring, und erweitert so das Themenspektrum um wichtige Aspekte des Digitalen Marketing.