FORSCHUNGSPROJEKT "SOCIAL CRM"
Forschungsprojekt "Social CRM" (2013-14)
Die starke Verbreitung sozialer Netzwerke und Nutzung durch potentielle Endkunden sowie die damit verbundenen Möglichkeiten, diese für Marketingaktivitäten zu nutzen, stellt Unternehmen vor neue ungewohnte Herausforderungen. Bestand bislang die Praxis vorwiegend in dem Bemühen, „Adressaten“ zu erreichen und ihnen die Werbebotschaft möglichst überzeugend zu vermitteln, stellt sich in sozialen Netzwerken die Aufgabe, glaubwürdiger Kommunikationspartner einerseits zu sein und andererseits derartige Medien zielgerichtet für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) einzusetzen. Diskutiert werden derartige Ansätze aktuell unter dem Begriff „Social CRM“
Ein Scheitern in diesem Bemühen hat im Gegensatz zu klassischen Instrumenten nicht nur vorwiegend finanzielle Auswirkungen (unrentable Kosten) sondern birgt zudem eine nicht zu vernachlässigende Gefahr erheblicher negativer Auswirkungen auf das Image und den künftigen Geschäftserfolg („shitstorm“).
Aufgrund der Wettbewerbssituation und angesichts von bereits mehr als 20 Mio. deutscher Nutzer des Facebook-Netzwerkes kommen viele Unternehmen nicht umhin, eine eigene Unternehmenspräsenz auf Facebook (Fan-Page) zu betreiben oder mittels Unternehmensprofilen und anderen Aktivitäten auf derartigen Netzwerken präsent zu sein.
Die zu erwartenden Kosten-Nutzen-Relationen der unterschiedlichen Strategien und Maßnahmen sind erfolgskritisch und stellen eine wichtige Planungs- und Entscheidungsgrundlage für Unternehmen dar, können jedoch derzeit oft mangels Erfahrung oder gesicherter Erkenntnisse nicht verlässlich eingeschätzt werden. Die möglichen Kosten-Nutzen-Relationen wurden bislang nicht systematisch ermittelt und sollen durch das Forschungsprojekt in Bezug auf im praktischen Einsatz relevante Szenarien empirisch untersucht werden.
Neben der Frage, welche sozialen Plattformen erfolgsversprechend genutzt werden können / sollen, basiert das Unternehmensinvolvement auf derartigen Plattformen, insbesondere bei Facebook, maßgeblich auf drei Säulen:
- Content
Inhaltliche und gestalterische Möglichkeiten und Risiken der möglichen Kommunikationsmaßnahmen in den spezifischen Medien - Organisation
Operationalisierung der Umsetzung durch Festlegung von Zuständigkeiten, Reaktions- und Eskalationspfaden sowie Rahmenbedingungen (z.B. Reaktionszeiten, Tonalität) - Steuerung
Analyse mittels relevanter Kennzahlen, Ableitung von Optimierungsmaßnahmen und Sicherstellung wettbewerbsfähiger Kosten-Nutzen-Relationen
Zur Lösung der Fragestellungen soll im aktuellen Projekt der Fokus auf das vorherrschende Netzwerk Facebook gelegt und deutschlandweit Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen standardisiert befragt werden.
Ziel des Projektes ist es auch, Studierende des Masterstudienganges Sales and Marketing an Forschung heranzuführen und sie in ein auf Lehrinhalte aufbauendes Forschungsprojekt einzubeziehen. Hierdurch soll es ihnen ermöglicht werden, die Lehrinhalte durch aktive eigene Mitarbeit zu vertiefen, zu vernetzen und in neue Fragestellungen umzusetzen, sowie insbesondere auch sich Kompetenzen in der Forschung anzueignen.
Inhaltlich sollen durch das Projekt tiefergehende Erkenntnisse von Social-Media-Strategien und Maßnahmen von Unternehmen gewonnen werden, insb. über die Kosten-Nutzen-Relationen.
Verantwortliche Professor: |
Prof. Dr. Jakob Weinberg |
Projektverantwortung: |
Robin Grässel |
Durchführungszeitraum: |
Wintersemester 2013-14 |
Erhebungszeitraum (Fragebögen): |
Nov 13 |
Auswertung der Ergebnisse: |
Dez 13 |
Untersuchte Branchen: |
Handel Automobilhersteller Banken / Sparkassen Versicherungen Fußballvereine der 1. + 2. Bundesliga Dax30-Konzerne |
Hinweis für teilnehmende Unternehmen:
Die durch Fragebögen ermittelten Ergebnisse werden nach statistischen Kenngössen ausgewertet. Antworten einzelner Unternehmen sind dabei anonymisiert, ein Rückschluss von Inhalten des Fragebogens auf einzelne Unternehmen wird nicht hergestellt.
Teilnehmende Unternehmen erhalten eine statistische Auswertung der Ergebnisse für ihre Branche (ihren Cluster) kostenfrei per Mail.
Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte per E-Mail an: robin.graessel(at) hs-rm.de
Lesen Sie mehr in den WBS Highlights 2014, S. 16f.:
Vorlesungsbegleitendes Forschungsprojekt Social CRM – Studierende des Masterstudiengangs Sales & Marketing erforschen Anwendungen und Einsatz von sozialen Netzwerken im Kundenbeziehungsmanagement