FORSCHUNGSPROJEKT "SOCIAL CRM"

Forschungsprojekt "Social CRM" (2013-14)

Die starke Verbreitung sozialer Netzwerke und Nutzung durch potentielle Endkunden sowie die damit verbundenen Möglichkeiten, diese für Marketingaktivitäten zu nutzen, stellt Unternehmen vor neue un­gewohnte Herausforderungen. Bestand bislang die Praxis vorwiegend in dem Bemühen, „Adres­sa­ten“ zu erreichen und ihnen die Werbebotschaft möglichst überzeugend zu vermitteln, stellt sich in so­zialen Netzwerken die Aufgabe, glaubwürdiger Kommunikationspartner einerseits zu sein und ande­rer­seits derartige Medien zielgerichtet für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ein­zu­setzen. Diskutiert werden derartige Ansätze aktuell unter dem Begriff „Social CRM“

Ein Scheitern in diesem Bemühen hat im Gegensatz zu klassischen Instrumenten nicht nur vor­wie­gend finanzielle Auswirkungen (unrentable Kosten) sondern birgt zudem eine nicht zu ver­nach­läs­si­gen­de Gefahr erheblicher negativer Auswirkungen auf das Image und den künftigen Geschäfts­er­folg („shitstorm“).

Aufgrund der Wettbewerbssituation und angesichts von bereits mehr als 20 Mio. deutscher Nutzer des Facebook-Netzwerkes kommen viele Unternehmen nicht umhin, eine eigene Unternehmens­präsenz auf Facebook (Fan-Page) zu betreiben oder mittels Unternehmensprofilen und anderen Aktivitäten auf derartigen Netzwerken präsent zu sein.

Die zu erwartenden Kosten-Nutzen-Relationen der unterschiedlichen Strategien und Maß­nah­men sind erfolgskritisch und stellen eine wichtige Planungs- und Entscheidungsgrundlage für Un­ter­­neh­men dar, können jedoch derzeit oft mangels Erfahrung oder gesicherter Erkenntnisse nicht verlässlich eingeschätzt werden. Die möglichen Kosten-Nutzen-Relationen wurden bislang nicht systematisch ermittelt und sollen durch das Forschungsprojekt in Bezug auf im praktischen Einsatz relevante Sze­na­ri­en empirisch untersucht werden.

Neben der Frage, welche sozialen Plattformen erfolgsversprechend genutzt werden können / sol­len, ba­siert das Unternehmensinvolvement auf derartigen Plattformen, insbesondere bei Face­book, maß­geb­lich auf drei Säulen:

  • Content
    Inhaltliche und gestalterische Möglichkeiten und Risiken der möglichen Kommunikations­maß­nah­men in den spezifischen Medien
  • Organisation
    Operationalisierung der Umsetzung durch Festlegung von Zuständigkeiten, Reaktions- und Es­ka­lationspfaden sowie Rahmenbedingungen (z.B. Reaktionszeiten, Tonalität)
  • Steuerung
    Analyse mittels relevanter Kennzahlen, Ableitung von Optimierungsmaßnahmen und Sicher­stel­lung wettbewerbsfähiger Kosten-Nutzen-Relationen

Zur Lösung der Fragestellungen soll im aktuellen Projekt der Fokus auf das vorherrschende Netz­werk Facebook gelegt und deutschlandweit Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen stan­dar­disiert befragt werden.

Ziel des Projektes ist es auch, Studierende des Masterstudienganges Sales and Marketing an For­­schung heranzuführen und sie in ein auf Lehrinhalte aufbauendes Forschungsprojekt ein­zu­be­zie­hen. Hierdurch soll es ihnen ermöglicht werden, die Lehrinhalte durch aktive eigene Mitarbeit zu vertiefen, zu vernetzen und in neue Fragestellungen umzusetzen, sowie insbesondere auch sich Kompetenzen in der Forschung anzueignen.

Inhaltlich sollen durch das Projekt tiefergehende Erkenntnisse von Social-Media-Strategien und Maß­nahmen von Unternehmen gewonnen werden, insb. über die Kosten-Nutzen-Relationen.

Verantwortliche Professor: Prof. Dr. Jakob Weinberg
Projektverantwortung: Robin Grässel
Durchführungszeitraum: Wintersemester 2013-14
Erhebungszeitraum (Fragebögen): Nov 13
Auswertung der Ergebnisse: Dez 13
Untersuchte Branchen: Handel
Automobilhersteller
Banken / Sparkassen
Versicherungen
Fußballvereine der 1. + 2. Bundesliga
Dax30-Konzerne

Hinweis für teilnehmende Unternehmen:

Die durch Fragebögen ermittelten Ergebnisse werden nach statistischen Kenngössen aus­ge­wer­tet. Antworten einzelner Unternehmen sind dabei anonymisiert, ein Rückschluss von Inhalten des Frage­bogens auf einzelne Unternehmen wird nicht hergestellt.

Teilnehmende Unternehmen erhalten eine statistische Auswertung der Ergebnisse für ihre Branche (ihren Cluster) kostenfrei per Mail.

Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte per E-Mail an: robin.graessel(at)remove-this.hs-rm.de

Lesen Sie mehr in den WBS Highlights 2014, S. 16f.:
Vorlesungsbegleitendes Forschungsprojekt Social CRM – Studierende des Masterstudiengangs Sales & Marketing erforschen Anwendungen und Einsatz von sozialen Netzwerken im Kundenbeziehungsmanagement